Ada berbagai cara yang digunakan perusahaan untuk berkomunikasi dengan pelanggannya. Salah satunya adalah melalui fitur live chat di website atau aplikasi bisnis. Namun, bagaimana jika Anda dihadapkan pada situasi di mana Anda mendapatkan banyak pertanyaan atau permintaan sekaligus? Tentu sangat merepotkan, bukan? Mempunyai pegawai customer service tidak akan efisien untuk mengatasi masalah tersebut. Oleh karena itu, solusi yang tepat adalah dengan menggunakan bantuan teknologi Chatbot.
Apa itu Chatbot? Chatbot, atau yang juga dikenal sebagai chatterbot, adalah program layanan obrolan robot atau tokoh virtual yang dibuat berbasis Artificial Intelligent (AI) yang menirukan percakapan manusia melalui aplikasi pesan, situs web, aplikasi seluler, atau melalui telepon. Menurut expert.ai, teknologi ini juga disebut sebagai asisten digital yang mampu memahami serta memproses permintaan pengguna, dan memberikan jawaban yang relevan dengan cepat. Chatbot sering dianggap sebagai salah satu bentuk interaksi paling canggih dan menjanjikan antara manusia dan mesin.
Selain berbagai tugas yang telah disebutkan sebelumnya, Chatbot juga dapat melakukan berbagai hal lainnya seperti memberikan informasi cuaca terbaru (Weather Bot), membantu dalam memilih dan memesan bahan makanan (Grocery Bot), membantu dalam proses reservasi penerbangan, memberikan saran atas masalah kehidupan (Life Advice Bot), dan bahkan bertindak sebagai teman untuk berbincang-bincang seperti SimSimi.
Tidak hanya mengandalkan teknologi kecerdasan buatan, Chatbot juga menggunakan teknologi canggih lainnya seperti Machine Learning, Deep Learning, dan Natural Language Processing (NLP). Machine Learning digunakan untuk mempelajari, menganalisis, dan mengenali berbagai macam bahasa yang digunakan dalam chatbot. Sementara itu, NLP memiliki kemampuan untuk memahami bahasa manusia dan memberikan respons yang sesuai dengan bahasa yang digunakan oleh pengguna chatbot.
Secara simpel, cara kerja Chatbot adalah dengan menggunakan kata kunci yang telah diprogram ke dalam sistem. Setiap kali ada pertanyaan dari pengguna, Chatbot akan secara otomatis mencocokkan pertanyaan tersebut dengan kata kunci yang ada di dalam sistem untuk memberikan respons yang sesuai.
Di balik layar, cara kerja chatbot bisa dibagi menjadi dua tugas inti, yaitu menganalisis permintaan pengguna dan memberikan respons. Chatbot memberikan respons berdasarkan input yang diterima dari pengguna. Proses ini terlihat sederhana, namun sebenarnya cukup kompleks dalam praktiknya.
Itulah mengapa istilah ini dikenal dengan sebutan "bot" yang memang merupakan singkatan dari robot internet. Bahkan, bot itu sendiri dapat menirukan percakapan manusia dalam bentuk teks maupun suara yang diaplikasikan pada website dan aplikasi seperti Facebook, WhatsApp, Twitter, dan lainnya.
Berdasarkan cara kerjanya, Chatbot ini dibagi dua jenis. Pertama, Chatbot yang berorientasi pada tugas. Chatbot ini adalah program dengan tujuan tunggal yang fokus menjalankan satu fungsi saja. Jenis Chatbot ini dapat memberikan respons otomatis seperti percakapan untuk menjawab pertanyaan pengguna. Interaksi Chatbot ini sangat spesifik dan terstruktur, sehingga paling cocok digunakan untuk memberikan layanan bagi pengguna.
Obrolannya juga berorientasi pada tugas untuk menangani pertanyaan umum, seperti mengenai jam buka toko atau transaksi sederhana pada bisnis online. Meskipun hanya memiliki kemampuan dasar, jenis Chatbot ini umum digunakan untuk bisnis.
Kedua, Chatbot yang bekerja dengan dasar data dan prediksi. Jenis chatbot ini sering disebut sebagai asisten virtual atau asisten digital. Chatbot ini lebih canggih, interaktif, dan dapat dipersonalisasi dengan lebih baik daripada jenis chatbot yang berorientasi pada tugas.
Di Chatbot ini, sudah diterapkan kecerdasan prediktif dan analitik yang memungkinkan personalisasi berdasarkan profil dan perilaku pengguna. Chatbot jenis ini dapat mempelajari preferensi pengguna dari waktu ke waktu, memberikan rekomendasi, bahkan mengantisipasi kebutuhan pengguna. Contoh Chatbot yang canggih ini adalah Alexa dari Amazon, Google Assistant, dan Siri dari Apple.
Selain memiliki kemampuan analisis dan identifikasi yang responsif, terdapat empat metode operasional yang digunakan oleh Chatbot. Pertama, metode Penyesuaian Pola, di mana bot menggunakan strategi ini untuk mengelompokkan teks dan memberikan jawaban yang tepat sesuai permintaan pengguna. Metode ini dikenal dengan sebutan Artificial Intelligence Markup Language (AIML). Chatbot menggunakan basis pengetahuan yang berisi dokumen dengan pola dan templat tertentu. Ketika bot menerima masukan yang sesuai dengan pola, bot akan memberikan tanggapan dari templat yang disimpan. Setiap pola dan templat dimasukkan secara manual.
Kemudian, metode Decision Tree-Based, di mana pengguna harus mengikuti urutan jawaban yang sudah diprogram oleh mesin bot. Metode ini bisa rumit atau sederhana tergantung pada desain konsepnya. Banyak pemilik bisnis yang menggunakan metode ini karena tingkat kerumitan yang rendah, cepat, dan tetap efektif dalam melayani pertanyaan pengguna. Saat digunakan, pengguna akan diberikan widget berupa tombol dengan jawaban tertulis.
Ketiga, Kontekstual. Agar bisa menciptakan percakapan secara alami, chatbot kontekstual bergantung pada sistem kecerdasan buatan dengan pembelajaran mesin (ML). Metode ini diakui sebagai yang terbaik dibandingkan dengan metode sebelumnya. Sebagai contoh, ketika pengguna menulis kata "halo", NLP akan membantu bot untuk memahami bahwa pengguna telah mengirimkan salam, dan AI akan menentukan respon yang sesuai.
Namun, untuk merancangnya, para pengembang memerlukan perencanaan yang sangat strategis dan terarah.
Keempat, Algoritma yang Tepat. Chatbot berbasis algoritma tidak hanya mencocokkan pola dengan respons, tetapi mereka juga memilih algoritma pencocokan pola dan membandingkan kalimat masukan dengan respons dalam korpus data. Peran algoritma sangat penting di sini karena mereka membantu chatbot dalam menganalisis kumpulan data yang besar. Hal ini mengurangi beban dalam pencocokan pola.
Chatbot sangat penting bagi bisnis. Mereka mempermudah operasional bisnis dan mengurangi biaya layanan pelanggan. Teknologi ini memungkinkan perusahaan untuk menjawab berbagai pertanyaan atau masalah pelanggan dengan cepat dan tepat.
Selain itu, dengan menambahkan fitur Chatbot pada website, kenyamanan pelanggan dapat ditingkatkan sehingga mereka merasa bahwa perusahaan benar-benar memperhatikan kebutuhan mereka.
Tidak hanya itu, Chatbot juga dapat dimanfaatkan untuk mengumpulkan data penting mengenai setiap pengunjung website, seperti alamat email, nomor telepon, dan preferensi produk para audiens.
Dari situ, Anda dapat mengidentifikasi pengunjung yang berpotensi menjadi pembeli sejati. Anda dapat merancang strategi pendekatan seperti mengirimkan surat kabar, memberikan diskon, voucher, dan merekomendasikan produk terbaru.
Chatbot dapat memulai percakapan dengan pelanggan secara aktif, memberikan rekomendasi dan bantuan sehingga pelanggan merasa didukung. Itulah mengapa bot sering digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dalam sebuah bisnis.
Teknologi bot tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan bisnis, tetapi juga memengaruhi reputasi. Dengan reputasi bisnis yang baik, kesempatan untuk meningkatkan penjualan akan semakin besar.