Dalam penjualan, perdagangan, dan ekonomi, seorang pelanggan (kadang-kadang dikenal sebagai klien, pembeli, atau pemesan) adalah penerima barang, layanan, produk, atau ide, yang diperoleh dari penjual, vendor, atau pemasok melalui transaksi finansial atau pertukaran uang atau pertimbangan berharga lainnya.
Etimologi dan terminologi
Masyarakat awal mengandalkan ekonomi hadiah berdasarkan pada kerelaan. Kemudian, ketika perdagangan berkembang, hubungan manusia yang kurang permanen terbentuk, bergantung lebih pada kebutuhan yang sementara daripada keinginan sosial yang abadi. Pelanggan umumnya dikatakan sebagai pembeli barang dan layanan, sementara klien adalah mereka yang menerima saran dan solusi yang dipersonalisasi. Meskipun perbedaan tersebut tidak memiliki bobot semantik kontemporer, lembaga seperti firma hukum, studio film, dan penyedia layanan kesehatan cenderung lebih memilih klien, sementara toko kelontong, bank, dan restoran cenderung lebih memilih pelanggan.
Klien
Istilah klien berasal dari kata Latin clients atau cura yang berarti "miring" atau "melengkung", dan berkaitan dengan ide emosional tentang penutupan. Dipercayai secara luas bahwa orang hanya mengubah kebiasaan mereka ketika dimotivasi oleh rasa tamak dan ketakutan. Memenangkan seorang klien oleh karena itu adalah peristiwa tunggal, itulah mengapa spesialis profesional yang menangani masalah-masalah tertentu cenderung menarik klien jangka panjang daripada pelanggan reguler. Berbeda dengan pelanggan reguler, yang membeli hanya berdasarkan harga dan nilai, klien jangka panjang membeli berdasarkan pengalaman dan kepercayaan.
Klien yang secara rutin kembali ke seorang penjual mengembangkan kebiasaan yang memungkinkan perdagangan yang teratur dan berkelanjutan yang memungkinkan penjual untuk mengembangkan model statistik untuk mengoptimalkan proses produksi (yang mengubah sifat atau bentuk barang atau jasa) dan rantai pasokan (yang mengubah lokasi atau mengformalkan perubahan kepemilikan atau transaksi hak). Seorang "pelanggan akhir" menunjukkan orang di ujung rantai pasokan yang pada akhirnya membeli atau menggunakan barang atau jasa. Prinsip-prinsip ISO untuk manajemen kualitas mencatat pentingnya mengakui kedua pelanggan langsung dan tidak langsung.
Pemberi kerja
Seorang klien yang membayar pekerjaan konstruksi sering disebut sebagai "pemberi kerja".
Segmentasi pelanggan
Di abad ke-21, pelanggan umumnya dikategorikan ke dalam dua tipe:
wirausaha atau pedagang (kadang-kadang seorang Perantara komersial) - seorang dealer yang membeli barang untuk dijual kembali.pengguna akhir atau pelanggan utama yang tidak menjual kembali barang yang dibeli tetapi merupakan konsumen sebenarnya atau agen seperti seorang petugas Pembelian untuk konsumen. Seorang pelanggan mungkin atau mungkin juga bukan konsumen, tetapi kedua konsep itu berbeda. Seorang pelanggan membeli barang; seorang konsumen menggunakannya. Seorang pelanggan utama mungkin juga konsumen, tetapi sama-sama bisa saja telah membeli barang untuk orang lain untuk dikonsumsi. Seorang pelanggan perantara sama sekali bukan konsumen. Situasinya agak rumit karena pelanggan utama dari barang dan layanan 'industri' (yang merupakan entitas seperti badan pemerintah, produsen, dan institusi pendidikan dan medis) entah menggunakan barang dan layanan yang mereka beli, atau menggabungkannya ke dalam produk jadi lainnya, dan oleh karena itu secara teknis juga konsumen. Namun, mereka jarang dipanggil demikian, tetapi lebih sering disebut pelanggan industri atau pelanggan bisnis-ke-bisnis. Demikian pula, pelanggan yang membeli layanan daripada barang jarang disebut konsumen. Doktrin Six Sigma menempatkan pelanggan (aktif) dalam penentangan terhadap dua kelas orang lain: bukan pelanggan dan non-pelanggan:
Pelanggan dari suatu bisnis telah berurusan secara aktif dengan bisnis tersebut dalam periode terkini tertentu yang tergantung pada produk yang dijual. Bukan pelanggan adalah mantan pelanggan yang tidak lagi menjadi pelanggan atau calon pelanggan yang memilih berinteraksi dengan pesaing. Non-pelanggan adalah orang yang aktif di segmen pasar yang berbeda sama sekali.
Geoff Tennant, seorang konsultan Six Sigma dari Inggris, menggunakan analogi berikut untuk menjelaskan perbedaannya: Pelanggan supermarket adalah orang yang membeli susu di supermarket itu; bukan pelanggan membeli susu dari supermarket pesaing, sedangkan non-pelanggan tidak membeli susu dari supermarket sama sekali tetapi malah "mendapatkan susu diantar ke pintu seperti tradisi Inggris". Tennant juga mengategorikan pelanggan dalam cara lain yang digunakan di luar bidang pemasaran. Sementara pemasar, regulasi pasar, dan ekonom menggunakan klasifikasi perantara/utama, bidang layanan pelanggan lebih sering mengelompokkan pelanggan ke dalam dua kelas:
Pelanggan eksternal suatu organisasi adalah pelanggan yang tidak terhubung langsung dengan organisasi itu.
Seorang pelanggan internal adalah pelanggan yang terhubung langsung dengan suatu organisasi, dan biasanya (tetapi tidak selalu) internal ke organisasi. Pelanggan internal biasanya adalah pemangku kepentingan, karyawan, atau pemegang saham, tetapi definisi ini juga mencakup kreditur dan regulator eksternal.
Sebelum pengenalan gagasan pelanggan internal, pelanggan eksternal hanyalah pelanggan. Penulis manajemen mutu Joseph M. Juran mempopulerkan konsep tersebut, memperkenalkannya pada tahun 1988 dalam edisi keempat Quality Control Handbook-nya. Ide tersebut sejak itu mendapat penerimaan luas dalam literatur manajemen mutu total dan pemasaran layanan; dan banyak organisasi pada tahun 2016 mengakui kepuasan pelanggan internal sebagai pendahulu, dan prasyarat untuk, kepuasan pelanggan eksternal, dengan penulis seperti Tansuhaj, Randall & McCullough 1991 yang menganggap organisasi layanan yang merancang produk untuk memuaskan pelanggan internal lebih mampu memenuhi kebutuhan pelanggan eksternal. Penelitian tentang teori dan praktik pengelolaan pelanggan internal terus berlanjut hingga tahun 2016 dalam berbagai industri sektor jasa.
Beberapa penulis terkemuka dalam manajemen dan pemasaran, seperti Peter Drucker, Philip Kotler, W. Edwards Deming, dan lain-lain, tidak menggunakan istilah "pelanggan internal" dalam karya-karya mereka. Mereka menganggap "pelanggan" sebagai peran yang sangat spesifik dalam masyarakat yang merupakan bagian penting dalam hubungan antara permintaan dan pasokan. Beberapa karakteristik penting dari setiap pelanggan adalah bahwa: setiap pelanggan tidak pernah berada dalam garis subordinasi dengan pemasok apa pun; setiap pelanggan memiliki posisi yang sama dengan pemasok dalam negosiasi, dan setiap pelanggan dapat menerima atau menolak tawaran untuk layanan atau produk. Peter Drucker menulis, "Mereka semua orang yang bisa mengatakan tidak, orang yang memiliki pilihan untuk menerima atau menolak apa yang Anda tawarkan."
Sebagai lawan dari karakteristik pelanggan yang disebutkan, hubungan antara rekan kerja di sebuah perusahaan selalu didasarkan pada subordinasi - langsung atau tidak langsung. Karyawan perusahaan diwajibkan untuk mengikuti proses perusahaan mereka. Karyawan perusahaan tidak memiliki wewenang untuk memilih unit/rekan kerja untuk melaksanakan tugas apa pun. Karyawan perusahaan wajib menggunakan unit/rekan kerja yang ada dengan menggunakan struktur perusahaan dan proses yang disetujui, oleh karena itu hubungan internal ini tidak dianggap sebagai pilihan.
Banyak penulis dalam metodologi ITIL dan Six Sigma mendefinisikan "pelanggan internal" sebagai bagian internal dari sebuah perusahaan yang menggunakan keluaran dari bagian lain dari perusahaan sebagai masukannya. Tetapi sebenarnya, definisi ini lebih baik menggambarkan proses internal klasik daripada hubungan antara pelanggan dan pemasok. Peter Drucker menganggap bahwa tidak ada pelanggan di dalam organisasi. Beliau menulis "Di dalam sebuah organisasi, hanya ada pusat biaya. Satu-satunya pusat keuntungan adalah pelanggan yang ceknya tidak ditolak." Selain itu, William Deming menasihati para manajer, dalam poin kesembilannya, untuk "Menghancurkan batasan antara departemen. Mereka harus bekerja sebagai tim," yang berarti bahwa harus ada kerjasama tim di sebuah perusahaan daripada hubungan pemasok/pelanggan. Salah satu argumen lain, bahkan metodologi ITIL mengakui bahwa "istilah 'rekan kerja' mungkin lebih akurat dalam menggambarkan bagaimana dua kelompok internal saling terkait satu sama lain."
Posting Komentar