Sebagai langkah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, suatu perusahaan biasanya membentuk tim Help Desk yang bertugas untuk menanggapi semua pertanyaan teknis dari pelanggan atau pengguna. Keberadaan Help Desk dalam perusahaan sangat vital karena membantu pelanggan ketika mengalami masalah. Dengan adanya Help Desk, perusahaan dapat menyelesaikan masalah terkait pengalaman pengguna. Hal ini tentu membuat pelanggan merasa lebih puas karena masalah yang mereka hadapi bisa dipecahkan.
Manfaat dari penggunaan Help Desk bagi perusahaan adalah memberikan pelayanan dan dukungan yang berkualitas sehingga pelanggan atau pengguna merasakan manfaat dan kepuasan. Dengan adanya Help Desk, perusahaan dapat menanggapi berbagai pertanyaan dengan cepat. Selain itu, Help Desk juga dapat memberikan jawaban yang lebih baik atas pertanyaan-pertanyaan umum yang seringkali menjadi keluhan, karena semua pertanyaan dan komplain dicatat. Tak hanya itu, Help Desk juga dapat meningkatkan efisiensi dalam menangani berbagai keluhan.
Tim Help Desk memiliki tanggung jawab untuk menangani permasalahan teknis yang diajukan oleh pengguna dengan memberikan solusi yang efektif. Mereka akan mencatat, menindaklanjuti, dan menyelesaikan masalah sesuai prosedur yang telah ditetapkan. Selain itu, mereka juga membuat laporan tentang penyelesaian masalah yang telah dilakukan serta menangani beberapa akun pengguna perusahaan.
Proses kerja Help Desk dimulai ketika pengguna mengirimkan tiket masalah karena mengalami kesulitan dengan program atau sistem yang digunakan. Tim junior Help Desk akan merespons keluhan tersebut dengan memberikan informasi untuk menyelesaikan masalah yang sederhana dan umum. Namun, jika masalah tersebut kompleks, tiket masalah akan diteruskan ke level dua Help Desk yang menangani masalah yang lebih rumit. Jika masalah masih belum teratasi, tiket akan diteruskan ke Help Desk spesialis yang akan menyelesaikan masalah yang lebih rumit dan kompleks. Mereka bahkan bisa mendatangi lokasi pengguna jika diperlukan.
Setiap pemecahan masalah akan menghasilkan solusi yang akan disampaikan kembali kepada pengguna. Tugas tim Help Desk adalah memastikan bahwa setiap masalah teknis dapat terselesaikan dengan baik dan efisien.
Selama ini, pertanyaan-pertanyaan dari pelanggan atau pengguna telah dijawab melalui email, telepon, fax, dan sebagainya. Namun, saat ini banyak perusahaan yang mengadopsi perangkat lunak Help Desk sebagai solusi. Perangkat lunak ini mampu memberikan respons cepat dan akurat terhadap keluhan yang terus menerus datang dari pelanggan. Dengan kemampuannya melacak semua isu yang muncul, notifikasi langsung diberikan kepada pelanggan ketika masalah mereka berhasil diselesaikan.
Perangkat lunak Help Desk juga membantu agen customer support untuk lebih memahami masalah yang dihadapi pelanggan. Permintaan informasi dan keluhan yang serupa dikumpulkan dan dijadikan tiket, yang kemudian diteruskan ke individu atau tim yang memiliki keahlian sesuai dengan akar permasalahan pelanggan.
Ada dua jenis perangkat lunak Help Desk yang dapat disesuaikan berdasarkan ukuran perusahaan, layanan atau produk, serta target pasar. Pertama, Web Helpdesk Software, yang juga dikenal sebagai cloud-host atau software as a service (SaaS), disediakan di server vendor dan disewakan kepada perusahaan untuk memberikan dukungan teknis, pemeliharaan sistem, peningkatan, dan ruang data cadangan.
Kedua, Enterprise Helpdesk Software, yang dirancang khusus sesuai dengan alur kerja dalam perusahaan. Tidak hanya membantu merespon keluhan pelanggan, perangkat lunak ini juga memiliki fitur yang dapat meningkatkan produktivitas karyawan dan komunikasi antar departemen.
Ketiga, Software Helpdesk On-Premise. Ini adalah perangkat lunak berlisensi yang dijual kepada perusahaan untuk diunduh dan diimplementasikan sebagai sistem utama untuk menangani keluhan pelanggan. Biasanya, perangkat lunak ini mengharuskan biaya setup sekali bayar, dan upgrade secara berkala akan dikenakan biaya tambahan. Perusahaan juga bertanggung jawab atas pemeliharaan sistem dan pencadangan data mereka sendiri. Keempat, Helpdesk Open Source.
Ini adalah perangkat lunak gratis yang cocok untuk perusahaan dengan tim IT yang kompeten dalam pemrograman. Dengan memiliki departemen IT yang terampil, perusahaan dapat mengadaptasi sistem perangkat lunak sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan perusahaan. Kelima, Software Helpdesk Cloud. Perangkat lunak ini dilengkapi dengan fitur-fitur manajemen tiket yang biasanya ada dalam sebuah Help Desk. Software ini menyediakan penyimpanan data pada server jarak jauh yang memungkinkan bisnis untuk mengatasi jumlah keluhan yang terus bertambah. Keuntungan terbesar dari memiliki sistem manajemen tiket Help Desk berbasis cloud adalah bahwa setiap data memiliki opsi pencadangan yang dapat diakses kapan pun diperlukan oleh perusahaan.
Tentu saja, keberadaan pusat bantuan ini sangat penting bagi perusahaan. Sebab, pusat bantuan dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dalam menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan. Pusat bantuan dapat menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan dengan cepat. Pusat bantuan dapat menangani pertanyaan dan keluhan dari semua pelanggan, karena pertanyaan dan keluhan tersebut dicatat oleh pusat bantuan.
Posting Komentar