Teknologi call center adalah sistem yang digunakan untuk mengelola komunikasi telepon dengan pelanggan. Sistem ini memungkinkan perusahaan untuk menerima dan menangani panggilan dari pelanggan dengan lebih efisien. Dengan teknologi call center, perusahaan dapat meningkatkan layanan pelanggan, meningkatkan produktivitas, dan mengoptimalkan proses bisnis mereka.
Kegunaan teknologi call center sangat penting dalam dunia bisnis modern. Dengan menggunakan teknologi ini, perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan mereka, meningkatkan retensi pelanggan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Selain itu, teknologi call center juga dapat membantu perusahaan untuk memecahkan masalah dengan lebih cepat, meningkatkan efisiensi operasional, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan.
Dengan memahami teknologi call center dan manfaatnya, perusahaan dapat mengoptimalkan strategi layanan pelanggan mereka dan meningkatkan kinerja bisnis mereka secara keseluruhan.
Sebagai bagian dari upaya untuk meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan, hampir semua perusahaan kini dilengkapi dengan layanan Call Center. Call center tidak hanya berperan dalam mengumpulkan informasi dari pelanggan, tetapi juga dapat digunakan perusahaan untuk kegiatan pemasaran, menerima panggilan dari klien, hingga penagihan hutang.
Call center merupakan sistem informasi terpusat yang berfungsi untuk menerima dan menangani sejumlah besar panggilan telepon. Tujuan dari call center adalah untuk meningkatkan kinerja perusahaan dan mengurangi anggaran dengan cara standarisasi, kelancaran, dan penyatuan layanan kepada pelanggan.
Dalam perkembangannya, call center mengalami perubahan baik dalam layanan maupun teknologi yang digunakan. Saat ini, layanan call center tidak lagi terbatas pada jam kerja kantor, melainkan melayani pelanggan selama 24 jam selama tujuh hari dalam seminggu.
Layanan call center yang beroperasi 24 jam sangat membantu pelanggan untuk menyampaikan keluhan, masukan, atau pertanyaan mengenai produk dari perusahaan tanpa terkendala waktu. Pelanggan dapat dengan nyaman menghubungi perusahaan di luar jam kerja mereka. Dari sisi perusahaan, call center juga memungkinkan pemilik bisnis untuk mendengarkan lebih banyak masukan dan keinginan pelanggan terkait layanan yang mereka berikan. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk mengembangkan produk baru atau strategi bisnis yang lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Dulu, call center hanya berfokus pada pengumpulan informasi pelanggan dan pengelolaan pesanan. Namun, kini call center diharapkan dapat mengidentifikasi peluang dan mempertahankan pelanggan. Call center juga diharapkan dapat menjadi wadah untuk mengelola semua transaksi yang terjadi, sehingga perusahaan dapat menganalisis pola dan tren dari pelanggan, tanpa terbatas pada saluran komunikasi yang digunakan.
Pada saat yang sama, teknologi yang mendukung layanan pusat panggilan ini terus mengalami perkembangan. Perkembangan teknologi dalam pusat panggilan ini berdampak pada hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Sebagai contoh, media interaksi yang sering digunakan termasuk surel, fax, obrolan online, dan forum online. Selain itu, penggunaan peralatan PABX yang dimiliki dan dioperasikan oleh operator juga menjadi hal yang umum. PABX berperan dalam mendistribusikan dan membagi panggilan secara otomatis, memberikan jawaban suara secara interaktif, rute panggilan, dan lainnya. Saat ini, media sosial seperti Whatsapp, Line, Telegram, Facebook, Instagram, Twitter, dan lainnya juga dapat dimanfaatkan. Hal ini telah menyebabkan peralihan istilah dari pusat panggilan menjadi Pusat Kontak.
Tentunya, terdapat beragam teknologi, sistem, perangkat, dan aplikasi canggih yang dapat diadopsi oleh pusat panggilan. Namun, pemilihan teknologi yang tepat dan implementasi yang benar sangat penting. Salah satunya adalah memaksimalkan teknologi tersebut dari waktu ke waktu. Berikut adalah beberapa pilihan teknologi yang harus dimiliki oleh pusat panggilan beserta fungsinya:
Pertama, Automatic Call Distributors (ACD) atau Dialers. Setiap pusat panggilan membutuhkan sistem untuk memproses panggilan dan interaksi lainnya seperti surel atau obrolan. ACD atau dialers merupakan inti dari sistem pusat panggilan. Semua aplikasi lainnya digunakan sebagai pelengkap dan untuk meningkatkan kinerja ACD dan dialers. Pusat panggilan inbound menggunakan ACD untuk mengatur aliran panggilan masuk dan mendistribusikannya ke bagian atau agen yang sesuai. Sementara itu, pusat panggilan outbound menggunakan dialer untuk melakukan dan menyelesaikan panggilan.
Kedua, CRM Application atau Call Center Servicing Application. Ini adalah teknologi kedua yang penting dalam pusat panggilan. Para agen menggunakan aplikasi servicing untuk merespons pelanggan, mengakses data, dan mencari nilai pelanggan bagi perusahaan. Selain itu, aplikasi servicing juga digunakan untuk mendokumentasikan keluhan, isu, atau permintaan pelanggan, serta langkah-langkah penanganannya. Teknologi ini menciptakan catatan interaksi yang dapat diakses kembali ketika diperlukan saat ada pelanggan yang memerlukan bantuan.
Ketiga, Sistem Manajemen Kampanye (CMS). Call center outbound memerlukan CMS agar para agen dapat mengetahui siapa yang akan mereka hubungi. Bahkan, teknologi CMS yang lebih canggih memungkinkan para agen untuk merekam respons dari setiap pelanggan. Keempat, Sistem Perekaman Panggilan. Setiap call center untuk tujuan penjualan dan layanan pelanggan (inbound maupun outbound) membutuhkan sistem perekaman untuk mencatat setiap interaksi, sehingga mereka dapat mempelajarinya kembali jika ada pertanyaan, masalah, atau keluhan terkait interaksi tersebut. Beberapa perusahaan hanya mencatat panggilan, sementara yang lain memiliki catatan lengkap termasuk skema pelayanan kepada pelanggan. Beberapa sistem perekaman yang canggih dapat mencatat berbagai jenis interaksi, tidak hanya panggilan.
Kelima, Interactive Voice Response (IVR) atau Sistem Pengenalan Suara. Ini adalah alat self-service yang mengotomatisasi penanganan panggilan masuk pelanggan. IVR adalah teknologi telepon di mana pengguna dapat memberikan informasi tanpa melalui perantara manusia. IVR juga memungkinkan pengguna untuk berinteraksi dengan menekan tombol yang telah diprogram atau menggunakan suara. Sistem ini memungkinkan pengguna untuk melakukan panggilan secara massal secara bersamaan.
Sistem IVR yang lebih maju telah menggunakan teknologi pengenalan suara sehingga pelanggan dapat berkomunikasi langsung dengan IVR tanpa perlu menekan tombol telepon mereka dan diarahkan ke berbagai bagian. IVR dan teknologi pengenalan suara dapat membantu perusahaan mengurangi biaya dan seringkali dapat menangani 40-85% dari seluruh panggilan masuk secara otomatis. Oleh karena itu, penggunaan sistem IVR ini berguna untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, efisiensi pusat kontak, dan melakukan panggilan massal.
Keenam, Software Manajemen Tenaga Kerja (WFM). Teknologi ini digunakan untuk memprediksi jumlah panggilan atau jenis interaksi lain seperti e-mail dan obrolan. WFM dapat membantu manajer pusat panggilan dalam mengatur jumlah agen yang optimal untuk memenuhi kebutuhan perusahaan, sambil mempertimbangkan waktu istirahat, pelatihan, rencana liburan, cuti, dan sakit para agen. Perangkat lunak WFM dapat digunakan untuk secara otomatis menentukan jumlah agen yang diperlukan untuk menangani semua pelanggan.
Fungsi teknologi WFM sangat penting bagi pusat panggilan inbound dengan 100 agen atau lebih. Atau, pusat panggilan yang lebih kecil namun kompleks, yang menangani berbagai jenis interaksi. Beberapa tahun terakhir, pusat panggilan outbound juga mulai mengadopsi WFM.
Ketujuh, Aplikasi Manajemen Kualitas (QMA). Teknologi ini digunakan untuk mengevaluasi kinerja agen pusat panggilan dalam mematuhi kebijakan dan prosedur internal. Aplikasi ini penting untuk pusat panggilan inbound karena memberikan informasi tentang kinerja pusat panggilan kepada manajemen.
Kedelapan, Integrasi Telepon Komputer (CTI). Teknologi ini menghubungkan ACD ke aplikasi CMS. Pada tingkat dasar, CTI menampilkan informasi akun pelanggan ke desktop agen saat panggilan masuk. Hal ini dapat menghemat waktu agen dan menghindari kejengkelan pelanggan karena tidak perlu mengulang-ulang memberikan informasi identitas atau nomor akun. CTI adalah teknologi yang meningkatkan produktivitas di banyak pusat panggilan.
Posting Komentar